Megújította a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó rendeletét a Magyar Nemzeti Bank. Az új szabályozás figyelembe veszi a technológiai fejlődést, az új pénzügyi szolgáltatók megjelenését és a digitális ügyintézés terjedését. Az ügyfelek számára gyorsabb és átláthatóbb panaszkezelést ígérnek az új előírások.
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) korszerűsítette a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályozását. A változtatásokat a jogszabályi környezet módosulása, a technológiai fejlődés, valamint az új típusú pénzügyi szolgáltatók megjelenése indokolta.
A rendelet hatálya az eddig érintett pénzügyi intézményeken túl kiterjed több új szereplőre is. Ide tartoznak a pénzforgalmi szolgáltatók, az elektronikus pénzt kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a hitelgondozók, valamint bizonyos pénzügyi tevékenységeik esetében a posta elszámoló központjai is.
Az MNB a kriptoeszköz-szolgáltatók számára is új követelményeket fogalmazott meg. Ha egy szolgáltató elutasít egy fogyasztói panaszt, a jövőben tájékoztatnia kell az ügyfelet a rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségekről. Emellett igazolnia kell azt is, hogy válaszát valóban elküldte az érintett ügyfélnek.
Fontos változás, hogy a szóban benyújtott panaszok esetén az ügyfelek kérhetik a válasz elektronikus megküldését. Ez gyorsabb és költséghatékonyabb megoldást jelenthet a hagyományos postai levelezésnél.
Az ügyfelek így saját maguk dönthetnek arról, hogy postai vagy elektronikus formában szeretnék megkapni a pénzügyi intézmény válaszát.
Az MNB egyértelműbbé tette azokat a szabályokat is, amelyek az ismételten benyújtott, de új információt nem tartalmazó panaszokra vonatkoznak. A rendelet pontosan meghatározza, hogy mely szolgáltatók kötelesek ilyen esetekben is válaszolni az ügyfélnek.
A pénzügyi intézményeknek a jövőben a panaszkezelési szabályzatukban fel kell tüntetniük minden olyan digitális csatornát, amelyen keresztül panaszt lehet benyújtani. Ilyen lehet például egy mobilalkalmazás, ügyfélportál vagy más online felület.
Ugyanakkor azok a szolgáltatók, amelyek már nem használnak faxot és erre jogszabály sem kötelezi őket, eltávolíthatják a telefaxos elérhetőséget a panaszkezelési tájékoztatóikból.
Az új rendelet szerint minden internetes honlapot működtető pénzügyi intézménynek közzé kell tennie a fogyasztókat érintő tájékoztatásokat a weboldalán. Korábban ez a kötelezettség csak azokra a szolgáltatókra vonatkozott, amelyek számára jogszabály írta elő a honlap működtetését.
A rendelet a Magyar Közlöny június 3-i számában jelent meg. Az új szabályok a kihirdetést követő 45. napon lépnek hatályba.
Az MNB szerint a módosítások célja, hogy a pénzügyi panaszkezelés átláthatóbb, korszerűbb és ügyfélbarátabb legyen, miközben az új típusú pénzügyi szolgáltatókra is egységes fogyasztóvédelmi elvárások vonatkozzanak.